Telefonanrufe und Rückrufe bearbeiten
Anrufprotokoll, unbeantwortete Anrufe, Rückrufstatus und Board-Aufgaben im Telefonassistenten bearbeiten
→ Anrufprotokoll öffnen · Rückrufe öffnen · Telefonassistent konfigurieren
Das Anrufprotokoll ist die Arbeitsliste für Gespräche des Telefonassistenten. Jeder Anruf enthält Nummer, Zeitpunkt, Dauer, Kategorie, Kurzfassung und Status. Rückrufwünsche werden daraus direkt bearbeitet; du musst sie nicht aus einer freien Gesprächsnotiz zusammensuchen.
Für das Anrufprotokoll brauchst du mobile_messages.threads.view. Einstellungen, Rückrufoptionen und die Zuordnung zu einem Board liegen unter Administration → Kommunikation → Telefon und brauchen admin.settings.view.
Anrufe finden
Protokoll öffnen
Öffne Kommunikation → Telefon → Anrufprotokoll oder nutze den direkten Link oben. Die Liste lädt zunächst die neuesten Gespräche.
Suche eingrenzen
Suche nach Telefonnummer, Zusammenfassung oder Kategorie. Nutze die Ansichten Alle Anrufe, Rückrufe, Offene Rückrufe oder Nicht bearbeitet, je nachdem, ob du kontrollieren oder handeln willst.
Weitere Einträge laden
Mit Mehr laden holst du ältere Gespräche nach. So bleibt die erste Ansicht schnell und du kannst trotzdem die Historie eines Anrufers prüfen.
Die Statusanzeige unterscheidet Abgeschlossen, Weitergeleitet, Läuft und Fehlgeschlagen. Ein weitergeleiteter Anruf ist nicht automatisch ein erledigter Rückruf: Prüfe die Kurzfassung und die Gesprächsdetails.
Einen Rückruf abarbeiten
Offene Rückrufe anzeigen
Wähle Offene Rückrufe. Dort landen Anrufe, bei denen der Assistent eine Nachricht aufgenommen oder einen Rückruf versprochen hat.
Nummer und Kontext prüfen
Öffne den Eintrag und lies Zusammenfassung, Kategorie und Transkript. Fehlt eine Telefonnummer, zeigt SimpliServ Keine Telefonnummer gespeichert; dann kann aus der Liste nicht direkt angerufen werden.
Anrufen und Ergebnis festhalten
Nutze Zurückrufen. Danach wählst du Erreicht oder Nicht erreicht und ergänzt eine kurze Gesprächsnotiz. Das Ergebnis wird am Anruf gespeichert.
Weitere Rückrufwünsche schließen
Erkennt SimpliServ weitere offene Rückrufe derselben Person, kannst du sie gemeinsam als erledigt markieren. Nutze das nur, wenn der eine Rückruf wirklich alle offenen Anliegen abdeckt.
Nicht erreicht bedeutet einen dokumentierten Versuch, nicht automatisch erledigt. Wenn ein weiterer Versuch nötig ist, lasse den Eintrag offen oder erfasse eine neue Aufgabe nach eurem Teamprozess.
Rückrufe als Board-Aufgaben nutzen
Unter den Telefonassistent-Einstellungen kannst du eine Board-Spalte für Rückrufe wählen. Jeder Rückruf bleibt in der Rückrufliste und wird zusätzlich als Aufgabe in dieser Spalte angelegt. Das eignet sich für Teams, die Telefonarbeit über Kanban verteilen.
- Keine Board-Spalte: Rückrufe werden nur im Telefonmodul bearbeitet.
- Board-Spalte gewählt: Telefonliste und Board zeigen denselben Rückruf.
- Rückruf erledigt: Aktualisiere den Anrufeintrag; prüfe danach, ob die Board-Aufgabe ebenfalls aus der offenen Spalte verschwindet.
Vermeide eine zweite manuelle Aufgabe für denselben Rückruf. Sonst entstehen doppelte Anrufe und die Teamübersicht wird unzuverlässig.
Transkript und Datenschutz
Ein Eintrag kann ein Transkript mit Sprecherrollen Anrufer und Assistent enthalten. Nutze es zur Übergabe und für eine präzise Rückrufnotiz, nicht als Ersatz für die fachliche Prüfung. Bei sensiblen Auskünften müssen die im Telefonassistenten konfigurierte Identitätsprüfung und die freigegebenen Fähigkeiten weiterhin gelten.
Täglicher Ablauf
- Morgens Offene Rückrufe und Nicht bearbeitet prüfen.
- Rückruf nach Priorität und versprochener Zeit abarbeiten.
- Ergebnis und kurze Notiz sofort speichern.
- Bei nicht erreichbaren Personen den nächsten Schritt nach Teamregel festlegen.
- Am Tagesende offene Einträge und fehlende Telefonnummern kontrollieren.
Details zu Nummern, Öffnungszeiten, Weiterleitung und den Fähigkeiten des Assistenten findest du im Guide Telefonassistent einrichten.
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