Frist & SLA
Bearbeitungsfrist pro Ticket als Ampel anzeigen, Frist aus Standard/Gruppe/Kunde/Ticket vererben, die Uhr automatisch oder manuell pausieren und Zuständige bei Verletzung warnen.
→ Tickets in SimpliServ öffnen · Frist-Standard öffnen
Die Frist zeigt dir pro Ticket als Ampel, wie viel von der vereinbarten Bearbeitungszeit (SLA) noch übrig ist. Die Uhr läuft ab Eingang des Tickets und kann automatisch oder manuell pausiert werden, solange du auf den Kunden, auf Teile oder auf eine E-Mail-Antwort wartest — so verbrennt die Wartezeit nicht dein Zeitbudget. In der Ticketliste erscheint die Ampel in der Spalte Frist.
Die Frist ist optional. Ist weder global noch bei Gruppe, Kunde oder Ticket eine Dauer gesetzt, bleibt die Spalte leer und es passiert nichts.
Die Ampel verstehen
Die Farbe richtet sich nach dem Anteil der verbleibenden Zeit am Gesamtbudget:
| Anzeige | Bedeutung | Restbudget |
|---|---|---|
| Im Plan | reichlich Zeit | über 50 % |
| Bald fällig | wird knapp | 20–50 % |
| Dringend | sehr knapp | 0–20 % |
| Überfällig | Frist überschritten | unter 0 % |
| Pausiert | Uhr steht (z. B. wartet auf Kunde) | eingefroren |
Die Restzeit zählt live herunter. Fährst du mit der Maus über die Ampel, siehst du Restzeit bzw. Überfälligkeit und das genaue Fälligkeitsdatum.
Woher die Dauer kommt (Vererbung)
Die wirksame Frist wird von oben nach unten aufgelöst — die erste Ebene, die einen Wert setzt, gewinnt:
Ticket — eine Dauer oder ein festes Fälligkeitsdatum direkt am Ticket (höchste Priorität).
Kunde — die beim Kontakt hinterlegte Fristdauer.
Kontaktgruppe — der Vorgabewert der Gruppe des Kunden.
Globaler Standard — der mandantenweite Standardwert.
Bei Kunde und Gruppe bedeutet leer erben. Am Ticket selbst ist es anders: Eine leere Dauer im Frist-Dialog entfernt die Frist für dieses Ticket (siehe unten).
Einheiten
Die Dauer wird in einer wählbaren Einheit gemessen:
- Stunden — Kalenderstunden, durchgehend (auch nachts und am Wochenende).
- Kalendertage — durchgehende 24-Stunden-Tage.
- Werktage — nur Montag–Freitag ohne Feiertage der zuständigen Niederlassung. Nächte, Wochenenden und Feiertage zählen nicht mit; die Frist „springt" über sie hinweg.
Gruppe, Kunde und Ticket können eine eigene Einheit setzen; ohne eigene Einheit gilt die mandantenweite Standard-Einheit.
Einrichten
Globalen Standard setzen
Öffne in den Einstellungen Kontakttypen. Dort findest du die Karte Frist – Standard. Lege Standarddauer und Einheit fest, schalte die Pausen-Regeln ein und konfiguriere die Warnungen. Leer lassen deaktiviert die Frist standardmäßig.
Pro Gruppe vorgeben (optional)
In der Kontaktgruppe setzt du unter Fristdauer einen Vorgabewert mit eigener Einheit. Leer = der globale Standard wird vererbt.
Pro Kunde überschreiben (optional)
In der Kontaktansicht überschreibt das Feld Fristdauer die Gruppen- bzw. Standardzeit für genau diesen Kunden. Leer = erben.
Pro Ticket festlegen (optional)
In der Ticket-Detailansicht klickst du oben neben der Ticketnummer auf die Ampel bzw. – wenn noch keine Frist gilt – auf Frist festlegen. Im Dialog wählst du:
- Dauer: eine Dauer-Überschreibung mit Einheit. Der geerbte Wert steht als Platzhalter (
Standard: …). - Fälligkeitsdatum: ein festes Datum; die Frist endet an diesem Tag um 23:59.
Leer gespeichert oder mit Frist entfernen hat das Ticket keine Frist mehr – auch keine geerbte.
Fristen lassen sich auch automatisch setzen: Die Workflow-Aktion SLA festlegen legt die Frist am auslösenden Ticket fest oder entfernt dessen eigene Frist, sodass wieder Kunde, Gruppe oder Standard gelten. Siehe Workflows.
Die Uhr pausieren
Beim Pausieren wird die verbleibende Zeit eingefroren — die Wartezeit zählt nicht gegen dein Budget. Beim Fortsetzen läuft die Uhr genau dort weiter, wo sie stehen geblieben ist.
Automatische Pausen
Diese Auslöser schaltest du in der Karte Frist – Standard mandantenweit ein:
- Pausieren während Angebotsantwort aussteht — sobald ein Angebot gesendet ist, pausiert die Uhr; nimmt der Kunde an oder lehnt ab, läuft sie weiter.
- Pausieren während auf Teile gewartet wird — erlaubt das Pausieren von Tickets, die auf Teile oder Lagerbestand warten.
- Pausieren während E-Mail-Antwort aussteht — eine ausgehende Kunden-E-Mail pausiert, die eingehende Antwort setzt fort.
Überlappende Pausen aus verschiedenen Gründen werden zusammengeführt — die Wartezeit wird nie doppelt gutgeschrieben.
In derselben Karte steuert Antwort standardmäßig als ausstehend markieren, ob Tickets im Filter „Antwort ausstehend" bleiben, bis ein Mitarbeiter manuell antwortet. Automatische E-Mails wie die Eingangsbestätigung zählen dann nicht als Antwort.
Manuell pausieren
Im Frist-Dialog eines Tickets findest du Uhr pausieren bzw. Uhr fortsetzen, sobald eine Frist gilt. Das funktioniert unabhängig von den automatischen Auslösern — etwa wenn du aus einem anderen Grund auf etwas wartest.
Warnungen bei Verletzung
Aktivierst du Zuständigen bei Verletzung benachrichtigen, erhält die dem Ticket zugewiesene Person eine E-Mail und eine In-App-Benachrichtigung, sobald das Ticket die kritische Schwelle erreicht. Sind mehrere Mitarbeiter zugewiesen, geht die Warnung nur an die zuerst gewählte Person. Mit Warnen ab legst du fest, ob bereits ab Kritisch (rot) oder erst bei Nur überfällig gewarnt wird.
Die Prüfung läuft automatisch im Hintergrund (etwa alle 15 Minuten); pro Ticket wird je Stufe nur einmal gewarnt. Voraussetzung ist, dass dem Ticket ein Zuständiger zugewiesen ist (Tickets → Zuweisen).
Wann die Uhr stoppt
Erreicht ein Ticket ein abgeschlossenes Stadium, stoppt die Uhr und die Ampel verschwindet. Das gilt, sobald das Ticket geschlossen ist oder seine letzte Phase ein Endstadium erreicht (Reihenfolge Rechnung > Auftrag > Angebot > Service-Anfrage):
- Rechnung bezahlt oder storniert,
- Auftrag abgeschlossen oder storniert,
- Angebot abgelehnt,
- Service-Anfrage abgeschlossen, umgewandelt oder abgelehnt.
Die Live-Ampel reagiert sofort. Die Sortier-/Filterspalte in der Liste wird beim nächsten Hintergrund-Lauf nachgezogen (max. ~15 Minuten).
Verwandte Themen
- Customer Flow — wie Tickets entstehen und durch ihre Phasen laufen, in denen die Frist-Uhr tickt.
- Kontaktgruppen & Kontakttypen — hier setzt du den globalen Frist-Standard und die Vorgaben pro Gruppe.
- Service-Anfragen bearbeiten — eingehende Anfragen starten das Ticket, dessen Frist hier überwacht wird.
- Angebote — ein gesendetes Angebot kann die Uhr automatisch pausieren, bis der Kunde reagiert.
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