Ticket: von der Service-Anfrage bis zum Abschluss
Der komplette Ablauf eines Reparatur-Tickets in einer Anleitung – Anfrage, Annahme, Kostenvoranschlag, Auftrag, Rechnung oder Kasse und Abschluss
→ Tickets in SimpliServ öffnen
Dieser Guide begleitet ein Reparatur-Ticket einmal komplett: Eine Kundin meldet ihren defekten E-Scooter an, du nimmst ihn an, schickst einen Kostenvoranschlag, reparierst, rechnest ab und schließt das Ticket. Jede Phase verweist auf den ausführlichen Guide, falls du tiefer einsteigen willst.
Ein Ticket hält alle Belege eines Vorgangs zusammen. Die Phasenleiste oben im Ticket zeigt den Stand: Anfrage → Kostenvoranschlag → Auftrag → Rechnung bzw. Abschluss. Die Karte Nächster Schritt unter der Phasenleiste schlägt dir jeweils die passende Aktion vor.
Auf einen Blick
| Phase | Wo in SimpliServ | Was passiert | Wer / Recht |
|---|---|---|---|
| 1. Anfrage | Öffentliches Service-Formular, Service-Anfragen oder Neues Ticket | Ticket mit Nummer und Tracking-Link entsteht, Kunde bekommt eine Bestätigung | Kunde selbst oder Serviceanmeldungen → Anlegen |
| 2. Annahme | Schritt Anfrage im Ticket | Annehmen oder ablehnen, Gerät entgegennehmen, Etikett, Zuweisung, Frist | Serviceanmeldungen → Annehmen bzw. Serviceanmeldungen → Ablehnen |
| 3. Kostenvoranschlag | Schritt Kostenvoranschlag | KV kalkulieren, senden, Kunde gibt online frei oder lehnt ab | Serviceanmeldungen → In Kostenvoranschlag umwandeln, Angebote → Bearbeiten |
| 4. Auftrag | Schritt Auftrag | Positionen übernehmen, Teile reservieren, Zeit erfassen, Status bis Abholbereit | Serviceanmeldungen → In Auftrag umwandeln, Aufträge → Bearbeiten |
| 5. Rechnung | Schritt Rechnung | Rechnung oder Anzahlungsrechnung aus dem Auftrag | Rechnungen → Aus Auftrag erstellen |
| 6. Abschluss | Ticket abschließen bzw. Kasse | Kassieren oder Rechnung, Zahlung, Auftrag abschließen, Ticket archivieren | Kassen → Bedienen (verkaufen), Tickets → Archivieren |
1. Die Anfrage kommt rein
Jede Service-Anfrage öffnet automatisch ein Ticket. Es bekommt eine fortlaufende Ticketnummer, einen Standort (ohne Angabe den Standard-Standort) und einen eigenen, nicht erratbaren Tracking-Link.
Kunde meldet sich online an
Über dein öffentliches Service-Formular trägt die Kundin Kontaktdaten, Gerät und Fehlerbeschreibung ein. SimpliServ legt Service-Anfrage, Kontakt und Ticket an. Fordert das Formular ein Versandetikett an, wird es ebenfalls erzeugt.
Oder du erfasst die Anfrage selbst
Ruft jemand an oder steht am Tresen, klickst du unter Service-Anfragen auf Neue Anfrage und füllst dasselbe Formular aus. Mit Auftrag direkt umwandeln entsteht beim Speichern sofort der Auftrag. Details: Anfrage manuell erfassen.
Kunde bekommt die Bestätigung
Nach dem Absenden geht automatisch eine Bestätigungsmail (Vorlage Serviceanmeldung Bestätigung) mit dem Tracking-Link raus, bei Online-Anmeldung und bei manueller Erfassung. Optional hängt SimpliServ das PDF der Anmeldung an (PDF der Serviceanmeldung mitschicken). Kontakte, bei denen automatische E-Mails ausgeschaltet sind, bekommen keine Mail.
Auch eine Terminanfrage kann zum Ticket werden. Wie du ein Ticket ganz ohne Anfrage startest, steht unter Häufige Sonderfälle.
2. Annehmen, Gerät entgegennehmen, zuweisen
Öffne das Ticket aus der Liste unter Tickets. Wie du Anfragen prüfst und Dubletten vermeidest, beschreibt Service-Anfragen triagieren.
Annehmen oder ablehnen
Im Schritt Anfrage klickst du auf Akzeptieren oder Ablehnen. Es öffnet sich eine vorausgefüllte E-Mail an den Kunden, die du anpassen oder mit Keine E-Mail senden weglassen kannst. Das geht nur, solange die Anfrage Ausstehend ist.
Gerät entgegennehmen
Kommt das Gerät per Paket (Versandetikett) oder über ZIR, zeigt das Ticket Gerät erwartet. Ist es da, klickst du im Ticketkopf auf Gerät eingelangt. Bei normalen Formularanfragen gibt es diesen Zustand nicht. Spätestens wenn der Auftrag entsteht, gilt das Gerät als eingegangen. Soll der Kunde die Übergabe bestätigen (bei der Annahme und später bei der Abholung), lässt du ihn über Unterschrift festhalten im Ticketkopf unterschreiben, siehe Unterschrift-Vorlagen.
Etikett drucken
Über Drucken → Tag drucken druckst du das Etikett fürs Gerät, über Auftragsbestätigung die Auftragsbestätigung mit Annahmedaten, Bedingungen und Unterschrift für den Kunden. Das Druckmenü im Ticketkopf gibt es in der reinen Ticket-Ansicht, sonst druckst du das Etikett im Auftrag mit Tag drucken (Werkstatt-Tag).
Zuweisen und Frist setzen
Im Ticketkopf setzt du Zugewiesen an und mit Frist festlegen eine Bearbeitungsfrist. Tickets kurz vor oder nach Fristende findest du im Filter Dringend. Mehr unter Frist & SLA.
3. Kostenvoranschlag erstellen und freigeben lassen
Steht der Preis noch nicht fest, kalkulierst du einen Kostenvoranschlag (KV). Ist alles klar, kannst du direkt zu Phase 4 springen.
KV aus der Anfrage erzeugen
In der Karte Nächster Schritt steht Kostenvoranschlag erstellen. Ein Klick auf Erstellen legt den KV mit Kunde und Adressen des Tickets an.
Positionen und KV-Gebühr
Trage Arbeitszeit, Ersatzteile und ggf. eine KV-Gebühr ein, die bei Beauftragung angerechnet werden kann. Wie das genau geht, steht unter Kostenvoranschlag erstellen.
An den Kunden senden
Solange der KV ein Entwurf ist, zeigt die Karte Kostenvoranschlag senden. An Kunden senden öffnet den KV, dort versendest du ihn über Drucken / Senden → Per E-Mail senden. Der Status wechselt auf Gesendet.
Kunde gibt frei oder lehnt ab
Die Kundin entscheidet ohne Login, entweder über einen Kundenlink erzeugen, den du im Aktionsmenü des KVs erzeugst und ihr schickst, oder auf der Tracking-Seite. Beim Annehmen kann sie einen Kommentar hinterlassen, die Annahme wird als Unterschrift gespeichert. Beim Ablehnen muss sie eine Begründung angeben. Der Status wird Akzeptiert bzw. Abgelehnt, und du wirst benachrichtigt. Sagt sie telefonisch zu, setzt du den Status im KV selbst.
Sobald der KV kein Entwurf mehr ist, schlägt die Karte Nächster Schritt bereits Auftrag erstellen vor, auch wenn der Kunde noch nicht geantwortet oder abgelehnt hat. Prüfe den Status des KVs, bevor du den Auftrag anlegst. Was bei einer Ablehnung zu tun ist, steht unter Kunde lehnt den KV ab.
4. Auftrag: reparieren und fertigmelden
Auftrag aus dem KV anlegen
Klicke in der Karte Nächster Schritt auf Auftrag erstellen oder auf den leeren Schritt Auftrag in der Phasenleiste. Das Ticket braucht dafür einen Kunden. SimpliServ übernimmt Positionen und Adressen des KVs, eine angerechnete KV-Gebühr erscheint als Gutschriftposition.
Kunde wird informiert
Ist Auftragsverfolgung automatisch per E-Mail senden aktiv, bekommt der Kunde beim Umwandeln der Anfrage in den Auftrag automatisch eine Mail mit dem Tracking-Link (Vorlage Serviceanmeldung in Auftrag).
Positionen abgleichen
Ändert sich während der Reparatur etwas, passt du die Positionen im Auftrag an. Mit Positionen aus KV übernehmen holst du einen geänderten KV-Stand in den Auftrag (und umgekehrt im KV). Lagerteile mit gewähltem Lager werden reserviert, solange der Auftrag einen aktiven Status hat.
Zeit erfassen
Im Ticket startest du die Zeiterfassung für die Arbeitszeit. Je nach Einstellung wird die erfasste Zeit beim Stoppen oder beim Erstellen der Rechnung als Position mit deinem Zeitprodukt übernommen.
Fertig: Abholbereit setzen
Ist die Reparatur fertig, setzt du den Auftragsstatus in der Karte Auftragsinformationen auf einen Status mit dem Merkmal Markiert Auftrag als abholbereit. Die Tracking-Seite springt dann auf Abholbereit, und das Ticket erscheint im Filter Abholbereit.
Was die Statusmerkmale mit dem Lager machen:
| Merkmal des Auftragsstatus | Wirkung |
|---|---|
| keines (aktiver Status) | Teile bleiben reserviert |
| Markiert Auftrag als abholbereit | Kunde sieht auf der Tracking-Seite, dass er abholen kann |
| Markiert Auftrag als abgeschlossen | reservierte Teile werden ausgebucht, Tracking-Seite zeigt Abgeschlossen |
| Stornostatus | offene Reservierungen werden freigegeben, ausgebuchte Teile zurückgebucht |
Die Status selbst legst du in den Auftragseinstellungen an. Mehr zur Lagerlogik unter Auftrag erstellen & abwickeln.
5. Rechnung oder Anzahlung
Einen Lieferschein brauchst du bei einer Reparatur nicht: Die Teile stecken im Gerät des Kunden und werden über den abgeschlossenen Auftragsstatus ausgebucht. Aufträge in einem Ticket bieten deshalb keine Lieferschein-Umwandlung an. Lieferscheine gibt es für Aufträge ohne Ticket, siehe Lieferscheine.
Optional: Anzahlung anfordern
Bei teuren Reparaturen wählst du im Auftrag über Aktionen → Anzahlungsrechnung erstellen einen Prozentsatz oder Betrag. Später heißt die Umwandlung Schlussrechnung erstellen und zieht die Anzahlung ab.
Rechnung erstellen
Arbeitet dein Betrieb ohne Kasse beim Abschluss, zeigt die Karte Rechnung erstellen. Ein Klick auf Rechnung erstellen übernimmt alle Auftragspositionen in einen Rechnungsentwurf im Ticket. Mit aktivem Kassen-Abschluss gehst du stattdessen über Ticket abschließen, siehe Phase 6.
Festschreiben und senden
Im Entwurf prüfst du die Positionen und versendest die Rechnung über Drucken / Senden. Erst dabei bekommt sie ihre fortlaufende Nummer. Details: Rechnung erstellen.
6. Abschluss: kassieren oder Rechnung
Ist Tickets an der Kasse abschließen in den Ticket-Einstellungen aktiv, heißt der letzte Schritt Abschluss und die Karte zeigt Ticket abschließen.
Ticket abschließen
Klicke auf Abschließen oder auf den Schritt Abschluss. Im Dialog Ticket abschließen wählst du:
- Kassieren – der Kunde zahlt jetzt bar, mit Karte oder geteilt. Es entsteht ein Bon, keine A4-Rechnung.
- Rechnung erstellen – für Überweisung, Zahlungsziel oder Firmenkunden. Es entsteht eine nummerierte A4-Rechnung, weiter wie in Phase 5.
An der Kasse kassieren
Bei Kassieren öffnet SimpliServ die Kasse mit dem Auftrag im Warenkorb. Gibt es mehrere aktive Kassen, wählst du zuerst eine aus (Kasse wählen). Nach dem Bezahlen landest du wieder im Ticket. Die Karte Zahlung & Beleg zeigt Beleg, Zahlungsart und Betrag, mit A4-Rechnung drucken bekommt der Kunde auf Wunsch eine A4-Fassung. Hat er nur einen Teil bezahlt, kassierst du den Rest später über Kassieren. Mehr zur Kasse: Kasse bedienen.
Oder: Zahlung zur Rechnung erfassen
Bei einer Rechnung zeigt die Karte so lange Zahlung erfassen, bis sie bezahlt ist. Über Rechnung öffnen buchst du den Zahlungseingang mit Zahlung erfassen, Online-Zahlungen werden automatisch zugeordnet. Siehe Zahlungen erfassen.
Auftrag abschließen
Setze den Auftrag auf einen Status mit Markiert Auftrag als abgeschlossen. Das bucht die Teile aus. Mit Auftrag bei Bezahlung automatisch abschließen in den Auftragseinstellungen macht SimpliServ das automatisch, sobald alle Rechnungen des Auftrags vollständig bezahlt sind.
Ticket archivieren
Ist alles erledigt, blendest du das Ticket in der Liste über das Aktionsmenü mit Archivieren aus. SimpliServ archiviert Tickets nie automatisch. Unter Archiviert findest du sie wieder und holst sie mit Wiederherstellen zurück.
Was der Kunde am Ende sieht
- Die Tracking-Seite zeigt Abgeschlossen, sobald der Auftrag einen abgeschlossenen Status hat.
- Ist unter E-Mail-Vorlagen die Mail Google-Bewertungen eingerichtet und aktiv, geht beim ersten Wechsel auf einen abgeschlossenen Status eine Mail an den Kunden, zum Beispiel mit der Bitte um eine Google-Bewertung.
- Je nach Abschluss hat er einen Bon oder eine Rechnung mit Zahlungsstatus. Rechnungen kann er über den Kundenlink erzeugen online ansehen.
Häufige Sonderfälle
Kunde lehnt den Kostenvoranschlag ab
Lege keinen Auftrag an. War der KV kostenpflichtig, rechnest du die KV-Gebühr ab: Im KV bzw. in der Phasenleiste erscheint dafür KV-Rechnung erstellen. Die entstandene Rechnung hängt am Schritt Kostenvoranschlag. Gib das Gerät zurück und archiviere das Ticket. Will der Kunde später doch, legst du einen neuen KV an, statt den abgelehnten zu überschreiben.
Garantiefall
Garantiepositionen zahlt nicht der Kunde. Setze im Auftrag bei den betroffenen Positionen den Kostenträger auf Garantie. Sie erscheinen dann nicht auf der Kundenrechnung, sondern im Garantieanspruch an den Hersteller. Ist der ganze Auftrag Garantie oder Kulanz, schließt du ihn mit Ohne Rechnung abschließen ohne 0-€-Rechnung ab. Siehe Garantieansprüche.
Mehrere Tickets zu einer Rechnung zusammenfassen
Bringt ein Kunde mehrere Geräte, rechnest du sie gemeinsam ab: In der Ticketliste wählst du im Aktionsmenü einer Zeile Auswählen, markierst mindestens zwei Tickets desselben Kunden und klickst auf Rechnung kombinieren → Rechnung erstellen. SimpliServ legt einen Rechnungsentwurf mit allen Auftragspositionen an und hängt ihn an jedes Ticket. Tickets, die schon eine Rechnung haben, lassen sich nicht kombinieren. Dafür brauchst du Rechnungen → Anlegen.
Ticket ohne Service-Anfrage starten
Klicke unter Tickets auf Neues Ticket. Im Dialog Womit möchten Sie beginnen? wählst du, womit der Vorgang beginnt: Serviceanfrage, Kostenvoranschlag, Angebot oder direkt Auftrag. Die übersprungenen Phasen bleiben leer, der Ablauf geht ab der gewählten Phase weiter wie oben. Mit Immer mit Serviceanfrage starten startet jedes neue Ticket ohne diesen Dialog mit der Anfrage. Tickets legst du auch direkt aus einem Kontakt oder Fahrzeug an.
Verwandte Themen
- Tickets – Ticketliste, Board, Ticketkopf und Einstellungen
- Service-Anfragen bearbeiten – Anfragen annehmen, ablehnen und umwandeln
- Kostenvoranschlag erstellen – KV-Gebühr, Versand und Anrechnung
- Auftrag erstellen & abwickeln – Positionen, Lager und Status
- Rechnung erstellen – festschreiben, versenden, Zahlungen
- Sendungs- & Auftragsverfolgung – was der Kunde auf der Tracking-Seite sieht
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